Aujourd’hui nous allons voir un sujet complexe dans ses subtilités, car il fait appel à plusieurs notions simultanément, mais simple à mettre en œuvre. Il s’agit de savoir comment échanger en ligne avec l’ensemble du groupe. S’il est bien mis en place, l’échange vous permettra de développer l’activité de votre groupe avec un temps très raisonnable, à la fois celle des différents projets des membres du groupe mais également l’activité de la communauté dans son ensemble.

L’intérêt et les particularités des activités d’un grand groupe

Nous l’avons vu dans différents articles précédents, il est possible de maximiser le fonctionnement d’un grand groupe en séparant deux choses : l’activité qui est plutôt faite dans des petits groupes projets d’au plus une douzaine de personnes, et la visibilité ainsi que et le développement des projets qui sont plus facilement apportés par un groupe le plus grand possible. On obtient ainsi une « communauté de projets » bénéficiant des avantages des deux modes d’organisation très différents.

Si les membres d’une petite équipe projet peuvent échanger et se réunir plus facilement grâce à leur nombre restreint, il n’en va pas de même de la grande communauté. D’autant plus que les plus actifs sont en général déjà bien focalisés sur leur projet et ont donc peu d’énergie à consacrer à l’animation du reste de la communauté. Si la communauté ne se réunit pas (en présentiel ou à distance), on a de moins en, moins d’actifs. Et si la communauté n’échange pas entre les rencontres synchrones, alors on perd les observateurs, qui n’ont pas participés aux rencontres. Il n’y aura plus grand monde pour devenir de nouveaux actifs et s’impliquer dans la communauté mais aussi dans les équipes projets qui ne se renouvellent plus… Si de plus on veut conserver un temps d’animation raisonnable pour la communauté et éviter d’inonder tout le monde avec trop de mails, alors on n’arrive pas à tout faire : organiser des réunions, faciliter les échanges entre ces réunions, conserver la mémoire de ce qui a été fait, faire en sorte que chacun ait l’information.

Pourtant, certains grands groupes fonctionnent, produisent, se renouvellent. A force d’expérimentation, nous avons réussi à développer une façon reproductible de prendre en compte les plus actifs comme les moins actifs (et pour quelques-uns peut être « futurs actifs »), tout cela sans faire fuir les participants avec trop de mails et sans y passer sa vie !

Un peu de tout plutôt que beaucoup d’un seul…

« L’équilibre REPI » signifie que pour prendre en compte les différents besoins de la communauté, il vaut mieux développer même partiellement et imparfaitement quatre activités plutôt que d’essayer de faire bien un, deux ou même trois d’entre elles. Supprimez un pied de votre chaise et vous avez de bonnes chances de vous retrouver par terre ! Vous allez devoir répartir le temps disponible par un, et parfois deux ou plusieurs volontaires pour donner un « petit » coup de main à la communauté dans son ensemble afin de ne rien oublier.

La première activité, est l’Information. Elle concerne tout le monde (y compris ceux qui sont actuellement, en dehors de la communauté), mais comme c’est trop souvent la première (et parfois la seule) activité à laquelle on pense, je l’ai placée en dernier ! Le « R » et le « E » sont, comme nous l’avons vu les Rencontres (synchrones) et les Echanges entre les rencontres (asynchrones). La première concerne les plus actifs alors que la deuxième permet de ne pas oublier les moins actifs (en particulier les « observateurs » qui pour certains pourront un jour devenir actifs). Quant au « P », il représente l’espace de Partage qui contrairement aux trois autres n’est pas un simple flux qui passe dans le temps. Il permet de retrouver les éléments importants en fonction de la thématique plutôt que de celui du moment où ils ont été apportés. C’est un peu la mémoire du groupe. Répartissez le peu de temps dont vous disposez pour avoir même très imparfaitement ces quatre activités et votre groupe se développera de façon naturelle, sans rien oublier.

L’information et l’échange : deux points à regarder de près

Mais il reste une difficulté. Si les rencontres prennent du temps (un peu normalement) à … ceux qui y participent et si l’espace de partage peut intéresser tout le monde, chacun y va ou non en fonction de son temps et de son intérêt. Mais l’information et l’échange entre les rencontres concernent tout le monde (au moins les membres du groupe) et surtout sont envoyés directement dans la boîte aux lettre électronique de chacun. En effet, pour toucher les moins actifs de la communauté, nous avons besoin de deux choses : un outil push, c’est-à-dire qui va envoyer les informations dans une « boite aux lettres » du destinataire plutôt que de lui demander de venir la chercher quelque part (ce que la majorité ne ferait pas…) ; et il faut également que pratiquement tous les membres de la communauté disposent du type de boite aux lettres adapté à l’outil avec lequel on envoie les messages. Mais une boîte aux lettres peut vite devenir encombré !

Pour l’équipe projet, le problème est moins compliqué car les membres de l’équipe sont plus impliqués (à condition de garder le nombre de personnes concernées réduit et de les relancer régulièrement). Elle peut donc faire le choix d’un outil quelconque du moment qu’il convient à tous pour l’échange et même très souvent également pour l’information : mail, Slack, Skype, Facebook Messenger (attention un groupe Facebook n’est pas un outil « push »), Twitter ou n’importe quoi d’autre du moment que l’on sait que les membres de l’équipe projet lisent régulièrement leurs messages sur ce support.

Mais il n’en va pas de même pour une grande communauté. Ses membres ont des niveaux d’implication très divers. Beaucoup sont impliqués dans d’autres communautés (professionnelles, sportives, associatives, familiales…). Il n’est donc pas possible d’imposer un outil plutôt qu’un autre. Le plus petit commun dénominateur est le mail que quasiment toute personne à lorsqu’il a un accès à l’internet. Même Facebook qui rassemble pourtant un milliard et demi d’utilisateurs n’est pas aussi universel que le mail (et beaucoup moins le lisent régulièrement). Les plus actifs vous diront qu’il vaut mieux utiliser tel ou tel outil, mais rappelez-vous qu’avec l’information et les échanges entre les rencontres, nous voulons surtout ne pas oublier les moins actifs dans le groupe !

Je rêve d’un outil simple qui permettrait de faire des ponts entre différents outils push (ce qui est normalement l’essence même de l’internet – le réseau des réseaux – mais celui-ci est en bien mauvais état pour ce qui concerne les échanges en push) : une personne du groupe enverrai un message sur, par exemple, Facebook Messenger, qui serait reçu par les membres dans la boite aux lettres qu’ils ont choisi de suivre régulièrement – mail, twitter voire d’autres encore – et ces derniers pourraient répondre sur leur propre outil de communication, leur message de réponse étant reçu par chacun sur l’outil de son choix. Mais un tel outil n’existe pas, et la moins pire des solutions reste aujourd’hui le courriel, même si certains ne lisent plus leurs mails régulièrement…

Remplacer l’échange par l’information ?

Pour réduire le nombre de mails (le push a par définition, une tendance invasive), la tentation est grande de n’envoyer aux membres du groupe que les informations agrégées ensemble pour éviter de multiplier les mails. Mais l’équilibre REPI est basé sur quatre activités et non trois. Quels sont les différences subtiles entre l’information et les échanges qui font que l’un ne peut pas se réduire à l’autre sans poser de problème au fonctionnement du groupe ?

A y regarder de plus près, l’information et les échanges ont deux différences, bien que toutes les deux puissent utiliser le mail et concernent l’ensemble des membres du groupe (et même souvent aussi à l’extérieur du groupe pour l’information). Tout d’abord, l’information fonctionne « en étoile » (on parle de « panoptisme ») alors que dans l’échange tout le monde peut échanger avec tout le monde « en réseau » (que l’on décrit sous le nom « d’holoptisme »). D’autre part, la taille du message reçu n’est en général pas le même : pour réduire le nombre de messages, on cherche en général à agréger les informations quitte à avoir un résultat assez long. Dans le cas des échanges, on va au contraire favoriser les interventions courtes pour permettre le maximum d’interventions différentes. Notre cerveau ne réagit pas de la même façon à ces deux approches. Face à un flux d’information, il se met en état de réception passif (un peu comme face à la télévision ou la radio) alors que confronté à un échange, il va être incité à réagir lui-même. Ainsi, le vrai rôle de l’échange entre les rencontres est de développer un élan qui va favoriser la réaction de certains. Cela à condition de savoir gérer l’échange pour qu’il n’inonde pas les participants au risque de les faire fuir ! Même une petite incitation permet qu’un tout petit 

pourcentage des observateurs - qui sont majoritaires dans le groupe - puissent réagir et, progressivement pour certains, devenir actifs dans la communauté et les projets pour permettre unrenouvellement naturel. Ne diffuser aux membres du groupe qu’un bulletin d’informations agrégé de temps en temps, c’est donc se couper d’un moteur d’incitation puissant pour que les actifs puissent se renouveler. En général les actifs représentent entre 10 et 20% des membres d’un grand groupe. Mais si les non actifs sont isolés des actifs (s’ils reçoivent juste une suite d’informations qu’ils lisent en mode passif), alors le nombre d’actif diminuera de façon inéluctable – pour quelque raison personnelle ou autre, certains actifs se désengagent régulièrement. Sans la masse des « observateurs » nous n’avons plus une arrivée de nouveaux actifs pour contrebalancer ce phénomène et conserver un équilibre naturel au groupe.

Comment ne pas inonder d’emails dans nos échanges ?

Mais si nous conservons de véritables échanges dans le groupe, qui puissent être suivis par tous les participants, nous risquons de dépasser le seuil du nombre de mail acceptables par beaucoup de membres du groupe et voir fuir de nombreux participants ! Pour comprendre comment sortir de ce dilemme, il nous faut tout d’abord nous rappeler que l’objectif n’est pas que chacune des quatre activités soit parfaite et complète. Même un peu d’échange entre les rencontres peut suffire pour qu’il remplisse son rôle d’inciter régulièrement quelques inactifs à devenir actifs.

Par ailleurs nous allons devoir regarder de plus près la façon dont nous percevons nos messages (mails mais aussi les autres sollicitations « push » de type Facebook Messenger ou Twitter). Si vous demandez à quelqu’un combien il pourrait accepter de recevoir de mails par semaine, il y a de forte chance qu’il vous dise « un seul ! », surtout s’il est peu impliqué dans le groupe. Mais dans les faits, en considérant qu’une personne lise ses messages au moins une fois par jour, nous avons dans notre cerveau un « système attentionnel » qui est remis à zéro lorsque nous recommençons une nouvelle journée. Bien sûr, chacun veillera à ne pas dépasser un certain nombre de messages par jour (en limitant le nombre de groupes auxquels elle appartient mais aussi en se désabonnant des newsletters inutiles). Mais si on considère le nombre de messages qu’une personne reçoit d’un groupe en particulier, alors la question est de savoir s’il y a plus d’un message par jour de ce groupe… et si possible le plus court possible

Face à cette situation, on peut considérer trois attitudes différentes. Notre propre attitude pouvant changer suivant le type de groupe concerné…

1. Lorsque l’on est très impliqué, on peut facilement accepter plusieurs mails par jours (avec tout de même une limite !). C’est le cas par exemple dans les groupes très militants. Mais dans des groupes plus classiques, ce n’est en général pas le cas des observateurs peu impliqués qui forment la majorité que l’on souhaite justement atteindre dans les échanges entre les rencontres ;
2. A l’inverse, une frange de personnes en suractivité -par exemple des chefs d’entreprise- ne peut tolérer plus d’un mail par jour ;
3. Entre les deux, la grande majorité des internautes ne peut pas accepter plus d’un message par jour venant d’un groupe particulier sauf durant des périodes courtes. C’est le cas par exemple lorsque l’on se présente au début d’un groupe ou lorsqu’on est à quelques jours d’un moment important pour le groupe. Pour que ces périodes plus chargées soient acceptables, il faut qu’elles restent peu fréquentes, mais aussi que les messages restent courts et pour la grande majorité avec une vraie valeur ajoutée (plutôt que le message « bien reçu » qui encombre les listes…).

Comprendre les différents types de messages pour savoir les limiter

Il y a quelques années, j’ai analysé très en profondeur le temps que je passais pour chaque type de mail en fonction de sa taille et des actions que j’avais à faire. Cela m’a permis de passer de 11 heures par semaine de traitement des mails avec constamment de très nombreux mails en retard… à 3 heures et demi par semaine et une boite totalement vidée au moins une fois toutes les deux semaines. J’ai ainsi découvert que j’avais quatre types de traitements de mes mails très différents les uns des autres :

1. Les messages dont je ne lis que l’objet et qu’ensuite j’efface ou que j’archive « au cas où ». Ils prennent très peu de temps mais sont plutôt nombreux ;
2. Les messages courts que je ne fais que lire pour obtenir une information. Ceux-ci me prennent en moyenne deux minutes (le temps de lire l’objet, d’ouvrir le message, de le lire et de le classer). C’est le cas également des messages que je découvre être long une fois ouverts et que je décide de ne pas lire ;
3. Les messages courts où je dois faire une réponse mais dont celle-ci est « dans ma tête » et qui ne nécessite pas que j’aille chercher une information ailleurs. Ceux-ci me prennent en moyenne cinq minutes ;
4. Enfin les messages longs que je dois lire ou les messages, même courts, auxquels je dois répondre en allant chercher une information dans un ancien mail, sur le Web ou dans un dossier prennent un temps extrêmement variable mais dont la moyenne est de vingt minutes !

Le succès des systèmes push de type Twitter ou de type chat (Skype, Slack) est qu’ils limitent voire interdisent les messages longs. Mais comme nous l’avons vu, ils ne sont pas utilisés par tous et ne nous permettent donc pas d’atteindre la grande majorité des observateurs. C’est pour cela que, faute de mieux, nous avons dû nous rabattre sur le bon vieux mail qui lui au moins est standard…

La solution : des échanges courts et avec une méthode adaptée

Il ne nous reste plus qu’à assembler les différents éléments que nous avons vu précédemment :

• Il nous faut des échanges entre les rencontres avec l’ensemble des membres de la communauté pour faciliter le fonctionnement naturel du groupe (cela est vrai également des trois autres activités de « l’équilibre REPI ») ;
• Ces échanges doivent passer par le mail pour toucher les « observateurs » moins impliqués que l’on souhaite justement viser ;
• Les échanges impliquent des messages plus fréquents et de provenance plus diverse que l’information mais qui doivent rester plus courts (3 lignes est une bonne taille pour une lecture rapide) ;
• Il ne faut pas dépasser un message par jour sauf exception (et même sans exception pour certains groupes) ;

Pour éviter que les échanges ne deviennent trop abondants, nous allons les centrer principalement sur l’avancement des projets en faisant en sorte que les messages ne donnent pas une collection de tout ce qui s’est déjà passé ou ne développent pas une stratégie complète. Nous allons plutôt envoyer des éléments qui incitent à rejoindre le projet : quel est la prochaine étape ? Quand les personnes intéressées par le projet vont-elles se rencontrer ? Ces messages ont deux objectifs : montrer à la communauté qu’il y a de l’activité et qu’elle est portée par des personnes diverses, mais aussi inciter quelques personnes de temps à autre à rejoindre un des projets pour compenser les départs naturels.

Le facilitateur a alors un rôle de chef d’orchestre dans ces échanges : en appelant entre un et trois porteurs de projet suivant le nombre qu’il pourra joindre pendant l’heure qu’il consacre à cette tâche chaque semaine, il permet d’avoir quelques mails chaque semaine envoyés par des personnes différentes à l’ensemble de la communauté.

Ces messages peuvent être complétés parfois de réactions de membres de la communauté. Pour que ceux-ci restent en nombre acceptable pour les participants, il y a deux possibilités :

• Dans le cas général, on fixe quelques règles au départ (voir un exemple plus bas) et on rappelle à l’ordre si une discussion s’emballe un peu trop, en indiquant aux participants un autre canal sur lequel ils peuvent discuter sans encombrer la liste (par exemple un chat), et envoyer à toute la communauté simplement une synthèse de la discussion une fois celle-ci terminée. Cette solution a l’avantage de permettre à d’autres personnes de s’impliquer plus facilement, simplement en réagissant aux prochaines actions indiquées sur un projet particulier. Si quelqu’un montre son intérêt, un des participants du projet concerné peut alors le contacter en direct afin de ne pas ajouter d’autres messages sur la liste ;
• Dans les cas, qui doivent rester minoritaires, où les participants ne peuvent accepter même très ponctuellement, plusieurs messages dans la même journée, alors la modération se fait plutôt « a priori » qu’a posteriori comme dans l’exemple précédent. Il faut alors modérer la liste de mails (chaque message, avant d’être envoyé à tous, doit d’abord être approuvé). On peut, si l’outil le permet, ne pas modérer les référents de chaque projet et le facilitateur. Cela permet de simplifier la tâche du modérateur à condition d’avoir expliqué auparavant les « règles du jeu » aux quelques personnes. La plupart des messages de réaction seront bloqués (avec dans l’idéal un mail à la personne qui l’a envoyé pour lui demander de n’envoyer sur la liste que des messages importants qui concernent tout le monde). Il faut cependant se laisser la possibilité de laisser passer quelques messages non prévus qui peuvent intéresser tout le monde et enrichir la communauté ;

Comment faire ? Les sept étapes pour des échanges efficients

Pour permettre que l’échange entre les rencontres facilite l’arrivée de nouveaux actifs sans faire fuir les observateurs avec trop de messages, il est possible de suivre quelques étapes simples :

1. Identifier un référent pour chacun des projets (typiquement entre trois et une dizaine de projets pour une communauté) qui accepte d’envoyer un message par mois à la communauté ; et pour l’ensemble de la communauté, un facilitateur qui lui rappellera de le faire… Si la communauté n’a pas de projets qui rassemble plusieurs de ses membres, proposez-en ! Cela développera naturellement l’activité. Je prévois un article sur ce thème prochainement ;
2. Veillez à ce que les petites équipes projets aient leur propre outil d’échange (chacun a les mails des autres pour écrire à tous les membres de l’équipe projet en même temps, ou bien l’équipe choisi un outil particulier : Messenger, Slack, Skype, Twitter ou autre…
3. Mettez en place une « liste d’échange » par mail pour l’ensemble de la communauté si ce n’est pas déjà fait. Dans le guide de l’animateur, j’utilise le nom de « liste de discussion », mais le fonctionnement proposé est plutôt intermédiaire entre une liste d’information plus centralisée et une liste de discussion : notre « liste d’échange » permet une discussion imparfaite mais bien suffisante pour son rôle « d’échange entre les rencontres », sans avoir les inconvénients d’une discussion débridée. Vous pouvez utiliser les outils proposés par Coop-group (pour les communautés qui y participent) ou bien l’outil libre Framalistes : https://framalistes.org/ ;
4. Choisissez si la liste doit être modérée ou non. Le cas le plus classique est d’avoir une liste où chacun peut écrire directement. Elle ne doit être modérée que dans certains cas (principalement avec des chefs d’entreprise ou si la communauté rassemble plus de 500 membres) ;
5. Envoyez dès le départ quelques règles simples de fonctionnement (voir un exemple ci-dessous) et renvoyez-les de temps en temps ou si la discussion « s’emballe » ;
6. Le facilitateur commence son rôle de « chef d’orchestre » en appelant entre un et trois référents de projet chaque semaine et en leur demandant de poster un message court avec la prochaine étape et la prochaine date du projet ;
7. Lorsqu’il y a des réponses à un mail, que la liste soit modérée ou non : indiquez à ceux qui envoient des messages du type « bien reçu » de ne plus le faire pour ne pas encombrer les boites aux lettres des participants ; et proposez à ceux qui commencent à trop discuter sur un point particulier de le faire sur un autre canal (peut être le canal du projet qui est concerné) ;

A vous de jouer !

Si vous n’avez pas de moyen d’échange avec tous les membres de la communauté (même ceux les moins impliqués), alors suivez les différentes étapes proposées.

Si vous avez déjà une liste d’échange mais que rien ne s’est passé depuis un certain temps, alors c’est le moment de débloquer cela : contactez au moins une personne par projet et proposez leur ce fonctionnement. Une fois que vous avez des référents et un facilitateur (peut-être vous ?) prêts à jouer le jeu, envoyez un premier mail à toute la communauté pour lui indiquer que la liste redémarre et qu’ils recevront quelques messages très courts par semaine leur donnant tout ce qu’il faut savoir sur l’avancement des différents projets et ajoutez-y les règles simples de fonctionnement.

Et si vous n’avez aucun projet qui puisse faire vivre l’échange, alors trouvez une ou si possible deux personnes qui seraient intéressées pour lancer chacune un projet ouvert dans lequel certains membres de la communauté pourront s’impliquer.

Lancez-vous sans attendre, en préparant des échanges entre les rencontres, vous verrez votre groupe boosté grâce à la synergie entre les différents projets et la communauté dans son ensemble. Et n’hésitez pas à témoigner de vos essais et de vos résultats dans les commentaires ci-dessous. Enfin, si vous ne l’avez pas déjà fait, téléchargez gratuitement « le guide de l’animateur : une heure par semaine pour animer une communauté ». Vous y trouverez bien d’autres astuces pour animer votre groupe.

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Par Jean-Michel Cornu | Avant | 30/01/2017 18:52 | Après | Coopération | un commentaire | Lu 6253 fois |