L’outil est-il la meilleure ou la pire des choses ?

Un jour raconte Esope, le célèbre fabuliste grec, son maître Xanthos lui demanda d’aller acheter au marché ce 

qu’il y a de meilleur. Celui-ci revint avec uniquement des langues. Le lendemain, son maître lui demanda de prendre cette fois ce qu’il y a de pire. De nouveau Esope ne revint qu’avec des langues. Ainsi la langue est la meilleure et la pire des choses. Elle nous permet de coopérer, mais aussi de nous disputer, de médire…

Il en va de même avec les outils qui vont nous permettre d’animer le groupe. Ils sont la meilleure des choses (pour nous permettre d’aller plus loin  dans notre animation) ou bien la pire (lorsque nous leur déléguons notre responsabilité pour faire à notre place). Dans les parties qui suivent, nous allons voir des méthodes complémentaires d’animation. Celles-ci s’appuient parfois sur des outils. A nous de savoir si nous utilisons ces outils comme béquille, pour nous aider à aller plus loin, quitte parfois à pouvoir s’en passer ensuite, ou comme jambe de bois pour nous remplacer…

Qui informer ?

Nous pouvons vouloir informer les membres de la communauté, mais nous pouvons également informer au-delà et toucher des membres en dehors de la communauté. Dans certains cas, la frontière entre membres et non membres doit être bien délimitée car certaines informations ne doivent pas sortir du groupe. Mais lorsque l’on souhaite avoir une communauté qui touche le plus grand nombre, cette frontière est souvent plus un frein qu’un avantage pour ce qui concerne l’information. Cela est vrai dans les communautés informelles, dans la plupart des associations et parfois jusque dans les entreprises dans le cas de l’innovation ouverte (qui rassemble les employés chargés de l’innovation, mais aussi les autres salariés de l’entreprise, les clients, les fournisseurs et même parfois les concurrents !). Les informés du dehors seront peut être demain pour certains les actifs du dedans. Si les échanges ENTRE les membres de la communauté peuvent être parfois difficiles à suivre du dehors, en revanche, les informations diffusées doivent rester accessibles aux non membres, mais aussi à tous ceux  dans la communauté qui suivent de loin par manque de temps...

Personne ne m’écoute !

Finalement la principale clé de l’information dans une communauté n’est souvent pas d’identifier qui elle ne doit pas toucher, mais plutôt de prendre en compte qu’elle va s’adresser à des personnes qui n’ont pas le temps.

Qui diffuse l’information : moi ? lui ? les autres ?

Suivant l’état de maturité de la communauté et ses caractéristique propres, l’information peut être diffusée par une personne, par un petit groupe ou peut être par tous ceux du groupe qui le souhaitent. Cela peut changer suivant le temps, le type d’information concerné ou bien encore la cohérence que l’on souhaite donner à l’extérieur du groupe (contrairement aux échanges plus internes). Quelque soit notre choix, le principale est… de ne pas oublier d’informer ! Une chose à ne pas oublier ? Notre facilitateur entre alors en scène ! Pas forcément pour diffuser les informations mais pour le rappeler à celui ou ceux en charge de le faire. Diffuser l’information peut être vu comme un des projets à suivre au sein de la communauté.

Il peut y avoir donc deux difficultés à gérer :

• trop de monde diffuse sans concertation des informations visibles en dehors de la communauté, rendant difficile une vision cohérente pour ceux qui la connaissent mal (dans ce cas, centraliser l’information est la première solution qui vient à l’esprit, quelle autre solution serait mieux adaptée à votre groupe ?)

• pas assez de monde pense à diffuser de l’information (dans ce cas, il peut être bien d’attribuer ce “projet” à un petit groupe ou à une personne : leader, facilitateur ou une personne dédiée qui prend le rôle de “griot” (bloggeur, community manager…)

Quels outils pour informer ?

Si nous souhaitons toucher le plus grand nombre y compris en dehors de la communauté, nous pouvons nous faire aider par des outils… à condition de ne pas en faire la pire des choses ! Les associations “pre-internet” utilisaient la ronéotype. Il est aussi possible d’utiliser les médias traditionnels (presse, radio, TV) mais tout le monde n’a pas un accès régulier à ces médias. L’arrivée de l’internet a changé beaucoup de choses en offrant des possibilités puissantes :

• Le blog, qui nécessite un petit apprentissage mais permet de diffuser facilement ensuite des informations de façon propre sur le Web ;

• la “newsletter” qui permet de diffuser directement dans la boite aux lettres de ceux inscrits, mais nécessite un outil particulier pour ne pas se retrouver classé comme “spammeur” ;

• La page Facebook qui diffuse très facilement de façon virale (les amis des amis), mais doit être mise à jour par une ou quelques personnes bien identifiées ;

• Le groupe Facebook qui permet à tous ceux qui s’y inscrivent de contribuer mais qui ne peut pas être facilement intégrée dans un site Web en dehors de Facebook lui-même ;

• D’autres réseaux sociaux comme Linked In ou Google+ qui permettent de toucher des cibles particulières mais limitent l’information à ceux qui y sont inscrits ;

• Twitter qui est particulièrement efficace comme diffusion virale (amis des amis et mots clés sous forme de hashtags) mais se limite à des informations brèves (140 caractères) ou pointe vers une information plus complète vers laquelle il faut prendre l’initiative d’aller ;

Il existe de nombreux autres outils qui sont souvent mieux adaptés à d’autres usages tels que nous les verrons dans les parties suivantes : sites web ou wiki (moins pour un flux d’information que pour un espace de partage), listes mails (limitées à ceux inscrits, plutôt pour les discussions), compte Facebook (réservé à une personne unique), etc.

Multiplier les canaux de diffusion

Si on souhaite toucher le plus grand nombre, la meilleure solution consiste à utiliser différents canaux de diffusion. Pour gagner du temps à titre personnel, j’utilise l’outil Twitterfeed : je n’ai plus qu’à publier les informations sur mon blog et celles-ci sont automatiquement republiées sur mes comptes Facebook, Twitter et Linked In. Mais la puissance de l’internet ne doit pas vous aveugler et n’oubliez pas les autres canaux de diffusions : médias traditionnels ou… bouche à oreille…

Le community manager et les limites des commentaires

Cette fonction d’information que nous venons de décrire est la base du travail du community manager. Pour faciliter l’appropriation des informations diffusées, il encouragera son public à  commenter, et permettra même que des personnes échangent entre elles. Mais l’animation de communauté ne se limite pas à l’information, même commentée ; Les échanges se font souvent entre le community manager et les membres, et même lorsque les membres de la communauté échangent entre eux, ils le font toujours à partir d’un message initié par le community manager.

Si nous voulons aller plus loin dans les interactions entre les membres de la communauté, nous allons devoir ajouter d’autres méthodes d’animation à la diffusion d’information (même commentée).

Retrouvez tous les épisodes publiés ainsi que d'autres contenus sur http://tinyurl.com/animapproches et échangez sur https://lite6.framapad.org/p/animapproches

(je viens d’ajouter des exercices individuels. Des exercices collectifs, des exemples et des compléments devraient être ajoutés au fur et à mesure)

Rendez-vous le 8 janvier pour le prochain épisode: Des rencontres pour animer les plus actifs