Une des clés du succès dans la mise en place d'un projet coopératif est la qualité de la communication. Aussi bien du coordinateur vers les utilisateurs pour faire passer régulièrement et rapidement des messages simples sur l'avancement et les besoins, que dans le sens des contributeurs vers le coordinateur pour faciliter le passage à l'acte. L'émergence d'Internet change totalement la donne en rendant plus simple et rapide la communication.

-1- La discussion collective (liste de discussion et réunion)

Il existe plusieurs types d'outils permettant le travail en commun sur Internet. Les plus connus sont les listes de discussions et les forums. Les forums permettent à tous de suivre les discussions en allant lire les dernières contributions. Les listes de discussions elles, nécessitent une inscription. Elles ont le grand avantage de permettre aux messages d'arriver directement dans la boite aux lettres des participants sans nécessiter la démarche supplémentaire de la part de l'utilisateur d'aller voir sur le forum s'il y a quelques chose de nouveau. C'est ces dernières qu'il faut privilégier pour toucher plus facilement ses utilisateurs. Bien entendu, suivant les règles que nous avons déjà vues, l'inscription à la liste doit être volontaire pour le participant (elle peut ensuite passer ou non par une phase d'acceptation par le coordinateur) et chacun doit pouvoir se désabonner à n'importe quel moment (le coordinateur garde le pouvoir de désabonner un participant qui perturberait le groupe). On parle aussi souvent de listes de diffusion qui font appel au même mécanisme mais donnent une autre utilité à la liste (diffusion d'informations à sens unique vers les membres).

Il est très difficile de rester uniquement dans des échanges par email. Lorsque cela est possible, l'organisation périodique de réunions facilite les échanges.

-2- Le coordinateur et la communication en direct

La liste de discussion permet à chacun des participants de recevoir l'ensemble des messages envoyés sur la liste. Il s'agit donc d'une communication collective. En parallèle, il ne faut pas oublier la communication individuelle, qui doit permettre par exemple de demander à une personne particulière de réagir sur la liste pour "amorcer la discussion".

Lorsque l'on utilise les listes de discussion, on a souvent tendance à oublier qu'un mail direct (ou mieux un coup de téléphone ou une visite) à la personne concernée peut résoudre rapidement un problème ou pousser quelqu'un à l'action. En effet, il se sent plus concerné et pris en compte. Il est plus motivé qu'en recevant un mail collectif.

-3- La communication horizontale entre membres

Outre la discussion collective et les interactions directes entre le coordinateur et un membre du groupe, il ne faut pas négliger la communication horizontale entre membre. Elle permet de souder la communauté. Comme nous l'avons vu, il ne doit pas y avoir de liens opérationnels du type chaîne de tâches à accomplir car la défaillance d'une personne entraînerait la défaillance de l'ensemble de la chaîne. Par contre les discussions sur le thème du projet apportent une saine émulation.

Pour résumer, la gestion des contributions doit être structurée en étoile autour du coordinateur alors que la vie de la communauté et les échanges d'idées doivent être structurés en réseau.

-4- Mise en place d'un groupe de pilotage

Une bonne solution consiste souvent également à constituer un sous-groupe constitué de contributeurs actifs. Ce groupe de pilotage n'a pas forcément de tâches critiques et n'est donc pas un noyau de coordination qui ferait le travail du coordinateur. Il s'agit plutôt de motiver quelques personnes prêtes à s'investir, à contribuer et à réagir sur la liste principale. Le coordinateur choisi souvent lui-même les personnes qu'il souhaite inclure dans ce sous-ensemble de la communauté. Lorsque cela est possible les rencontres régulières du groupe permettent de très nombreux échanges informels entre les membres qui soudent la communauté

Quatre types de communication

Il y a donc quatre types de communication interne à prendre en compte :

• discussion collective avec tous,
• discussion avec un groupe de pilotage,
• communication directe avec des contributeurs,
• Communication horizontale entre les membres.

Ces différents types de communication peuvent être effectués par email (par liste de discussion pour les échanges collectifs), mais il peut être bon de ne pas se limiter uniquement aux échanges sur Internet. Les échanges téléphoniques ou mieux de visu sont d'une grande aide. L'organisation d'une rencontre permet d'obtenir les 4 types de communication en condensé et facilite l'avancement du projet et la maturité de la communauté. C'est par une utilisation équilibrée de ces trois approches que vous serez le plus efficace.

Avant Internet, la majeure partie du travail d'un groupe se faisait durant des réunions. Il y avait ensuite un plan d'action que les membres mettaient rarement en application entre les réunions. Avec l'Internet, c'est l'inverse qui arrive : La majeure partie du travail est faite en continu entre les rencontres, et les réunions servent principalement à faire le point, et à multiplier les rencontres informelles pour souder la communauté.

La communication non verbale

La difficulté est que la majeure partie de la communication passe par des mails écrits (même si nous avons vu l'intérêt des contacts directs). Hors, seul 7% de la communication passe par le mot en général. 38% des informations passent par l'intonation de la voix et 55% par la physiologie.

L'Internet a inventé les smileys pour remédier à cela. Il s'agit de petits signes du type :-) qui représentent dans ce cas une tête souriante (à voir en penchant la tête sur la gauche). Ce smiley ou émoticon en français, signifie qu'il s'agit d'une plaisanterie. L'utilisation de smiley a permis d'éviter de nombreuses incompréhensions mais pas toutes, loin de là. Il est donc nécessaire dans tous les mails d'avoir présent à l'esprit cette difficulté du courrier électronique par rapport à la communication directe. Il vous sera nécessaire de comprendre, au-delà des mots, les émotions de vos interlocuteurs : joie, peur, surprise, colère, tristesse, dégoût.

Faciliter le travail des autres

Le plus grand danger dans la communication est le syndrome "C'est son problème pas le mien". Lorsque l'on entend cela et en particulier de la part du coordinateur, alors on peut s'attendre à voir de nombreuses frustrations parce que "personne ne bouge"... Nous avons vu que le seuil de passage à l'acte pouvait dépendre de détails apparemment insignifiants.

Vous souhaitez, par exemple, que vos contributeurs envoient des commentaires sur un texte que vous avez mis en ligne sur le site de la communauté. Ne vous contentez pas de leur demander d'aller sur le site, donnez leur l'adresse complète du texte concerné pour qu'ils n'aient plus qu'à cliquer depuis leur messagerie pour y accéder. Ajoutez également une ligne ou deux sur ce qu'ils y trouveront de nouveau pour les motiver à y aller.

Si vos contributeurs ne bougent pas, ne pensez pas que vous êtes tombé sur les plus mauvais de la planète. Cela veut seulement dire que vous n'avez pas assez facilité leur passage à l'acte.

La maîtrise des outils

Les moyens de communication étant critiques, le coordinateur doit en garder une totale maîtrise. C'est le cas par exemple de l'administration des listes de diffusion ou de la possibilité de publier des informations sur le Web du groupe. Il ne doit pas dépendre pour cela de personnes extérieures. Apprendre le fonctionnement des listes de diffusion et savoir publier au moins de façon basique des informations sur le Web est donc un point crucial pour le coordinateur.

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Par J-M Cornu | Avant | 24/12/2004 11:33 | Après | Coopération | aucun commentaire | Lu 15247 fois |